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如何扩张公司规模才能降低风险、避免赔上老本?纽约最受欢迎餐厅的成功之道

2017年8月23日

成长与扩张,会有什么样的风险?我们常看到扩张太快的连锁品牌一开始很风光,半年后各地的店却倒得一片糊涂。是不是当集团规模变大,就必然失去某些东西?那要怎么在扩张和成长之间取得平衡?纽约最受餐厅「联合广场(Union Square Café)」创办人丹尼.梅尔(Danny Meyer)的经验可供参考。

梅尔很年轻就成为纽约餐饮界的明星,1985年时,27岁的他开了第一家联合广场餐厅,推出即广受好评。有人希望和他合作开另一家餐厅,他想了想,开出3个条件:

一、新开的餐厅必须像联合广场一样特别;

二、必须能提升联合广场的价值;

三、必须让他的工作和生活更平衡,而不是增加他的工作时间。

其实梅尔会提出这些要求,是想阻止自己去开另一家餐厅。因为他当时已经每天工作16小时,而且他也不觉得自己能开出另一家更好的餐厅。不过他后来还是开了,叫做「葛莱美西小筑」(Gramaercy Tavern),同样在联合广场附近。原因是,一来有机会请到一位厨艺精湛的超棒主厨,二来联合广场中阶干部的流动率提高让他忧心。他想,如果无法为这些员工创造升迁的机会,人才就会不断流失。

1997年,「葛莱美西小筑」开幕后,获得《美国餐厅评鉴指南》评选为纽约市最受欢迎的第四名,联合广场是第一名。从2000年到2005年,两家餐厅一直都在第一和第二名之间轮替。当事业愈做愈大,不少人纷纷找上门,想说服他到拉斯维加斯、洛杉矶等城市开分店。

五分钟原则,以及思考员工的前途

但梅尔拒绝了他们的请求,还发明了一个「五分钟原则」。意思是绝不在离他家五分钟脚程之外的地点开餐厅,因为他认为餐厅老板很重要的工作之一,就是「出现」在餐厅里,让大家认识你,上餐时观察员工和顾客的行为,并与他们互动。

从1998年到2004年,他在联合广场一带开了四家餐厅,每一家都有自己的特色。像是麦迪逊公园十一号,是一家气派奢华的餐厅,以装饰艺术风格装潢的用餐环境与酒吧为卖点;塔布拉则是提供美国和印度混合料理的美食。

这些餐厅就像是一天才作家写成的不同小说,各自拥有独特的剧情主轴和角色人物,从菜单、用餐空间的气氛、服务生的穿著到食物的味道与气味,都展现每家餐厅特有的鲜明性格。

不过,渐渐的,梅尔对于「成长」不再这么反感了。原因很多,首先,他的管理团队、合伙人以及员工已经有能力面对公司的成长,也积极寻求新的挑战。「我发现自己反而是团队里对成长有所保留的少数,」他说「但我会选那种很期待公司成长的人来工作,他们非常有企图心。如果你希望自己的餐厅长期能有最佳表现,就得雇用有企图心的人来当你的员工。」

因此,他的五分钟原则后来也破功了,2004年,他决定在整修后的现代美术馆内开设一家餐厅及两家咖啡馆,店名就叫做「现代」。「我再也不能跑遍所有餐厅了,所以我很清楚自己的角色必须从餐厅老板,转变为餐饮公司执行长。」

这几家餐厅与咖啡馆,和梅尔其他餐厅非常不同。一般餐厅的客人进餐厅前,可能来自四面八方,像是刚下飞机、或才结束一场会议。但美术馆裡的咖啡馆,是专为那些来看展览的人存在的,所以他们必须进入这些人的思考模式,想想顾客在美术馆待了几小时之后,进入咖啡馆会有什么期待?

「我们发现,服务一定要快,因为客人已经花时间去看艺术品,进到咖啡馆很可能只是要双脚好好休息、填饱肚子、快快吃完。因此,我们的工作就是思考,除了满足这三项基本要求之外,还可以做什么。」

如今,整个集团员工超过一千人,而且继续成长中。开设新餐厅对梅尔来说,除了扩大事业版图,还有一个目的,就是提供员工生涯发展的机会,让他们不必离开联合广场一样有成长空间、有机会接受挑战。如此一来,就可以留住他不想失去的人才。

如果你希望可以有所选择,就必须先有坚持

回到最初的问题,成长与扩张,会有什么风险?比方说,还能与顾客之间维系好交情吗?「也许顾客和我之间很难再像过去一样亲密,但他们一定希望和餐厅员工成为好朋友,有天早上我进办公室,就收到三封e-mail,说他们很喜欢在我们的餐厅用餐。有一封提到店长,另一封肯定餐厅经理,最后一封则是赞美一位服务生。我们的员工都会去想,要如何让餐厅做到更好。

他顿了顿,「当然,最大的挑战就是如何不失去餐厅的灵魂,一旦失去了,我想我不会再让餐厅成长,我对这种餐厅一点兴趣也没有。」梅尔是乐观的,他认为他可以做到「一边扩张,一边保有灵魂」。毕竟在创业初期,他成功抵抗扩张的诱惑,才有今天的成就。这意味著,他有能力选择要成长多大、多快速。

在这里的另一个启发是,「如果你希望可以有所选择,就必须先有坚持」。所有成功的企业,都曾面临成长的压力,压力来自四面八方,从顾客、员工、股东、供应商与竞争对手等等。如果你不自己坚持,这些力量就会帮你决定,最后,你连走自己路的机会都没有。

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